突破到家服务“最后一米” 居然之家亮出新牌

更新日期：2024/12/22 9:30:27

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　　开荒清洁、家电清洗、卫浴安装、整理收纳......随着人们对品质生活需求的提升，这些看似不起眼的家政家居服务正成为新的蓝海。距离2022年结束不到一个月，一个叫“洞心服务”的微信临邑家政小程序突然火了起来，为家政家居服务买单的消费者络绎不绝，其背后正是居然之家亮出的一张新牌——自营家政家居服务平台“洞心”。

　　截至2022年12月，洞心推出的以家庭服务为中心的“品质家”、“理想家”、“幸福家”和“无忧家”四大系列产品已上线一年，一个全方位、全生命周期的家庭服务闭环正在形成。依托在全国超407家的线下门店和积累的数千万消费者，居然之家正突破到家服务的“最后一米”，推动家政家居服务成为家庭消费新入口。

　　发现：一次“打开家门”

　　洞心的家政家居服务，从打开消费者的家门开始。

　　2022年12月1日，家住望京的安先生(化名)向居然之家客服发来“求救信号”：家里断桥铝窗户出现异常，突然就关不上了。由于气温骤降，冰冷的风吹进家里，给安先生的生活造成了诸多不便。

　　洞心客服了解情况后，第一时间与安先生联系，并安排门店物业熊师傅上门服务。熊师傅在听完问题后与安先生简单沟通了维修方案，立即带上工具箱前往安先生家。经过一番操作，将窗户修好，确保窗户上旋、平移都没有问题，屋内的温度马上上升了不少。从安先生打电话到上门修好，前后不过一个半小时。

　　“洞心的服务专业、快速又高效，这下孩子洗澡也不伯冻着了。”安先生在后续致电洞心客服，对熊师傅表示感谢时说道。

　　在洞心平台，像熊师傅一样的维修师傅有不少。北京大风降温，居然服务升温。在疫情防控常态化的当下，洞心平台的员工仍然在坚守岗位、用心服务。

　　洞心公司负责人表示，自2021年12月成立至今，洞心不断拓展线上线下、全方位、多渠道的沟通网络，通过一次服务“打开家门”，从而获得与消费者直接对话的机会，开始打通家政家居服务“最后一米”。

　　创新：一套“终身服务”

　　“装房子，买家具，我只来居然之家。”这是很多年里居然之家打出的广告语。装房子、买家具之后，往往老死不相往来。在居然之家发展的20多年中，积累了数千万的消费者，洞心服务的创新之举，让居然之家与消费者之间有了新链接，从“一次服务”变成“多次服务”，甚至形成一套“终身服务”体系。

　　“后家装市场包括的内容太多了，消费者有需求，市场上又找不到这种服务，我们正好填补了这个空白。”据居然之家洞心平台负责人介绍，打开消费者的门是一个敲门砖，最关键的是进了家门之后，能否解决消费者的消费难题，能否让他们从此成为居然之家的“粉丝”，有问题就找居然之家。

　　为此，洞心将到家服务分为与消费者日常生活息息相关的两大类：硬件类服务和软件类服务。硬件类服务就是水、电、煤等与家居相关的产品维修，其中水包括净水器、智能马桶、热水器等供水类的产品;电包括电器、电路、WiFi等家电产品;煤包括灶具和天然气等。软件类服务就是家庭清洁、整理收纳、高级家政师、保姆月嫂、婴幼看护、老人护理、安装维修、搬家运输等家政服务。

　　洞心服务覆盖了家居家政的各个领域

　　“硬件类服务都是家庭生活的命脉，一旦出现问题需要快速上门维修，软件类服务则是更高层次的需求，意在提升消费者的生活品质。”大风降温后及时解决消费者窗户问题，是洞心的企业职责所在，更是对洞心到家服务能力的一次检验，但是并不是每个消费者都会在家居消费方面出现问题后第一时间想到居然之家，因此，提升洞心在消费者心目中的认知度，让居然之家与用户之间建立服务链接，可谓当务之急。

　　创新性地推出行业第一个后家居消费险“居家保”，是建立居然之家与用户链接的重要尝试。消费者在居然装饰签订的装修施工或在居然之家购买的家居建材商品，在完成装修竣工验收或商品送货安装确认后出现的质量问题，可以用居然之家携手泰康在线保险联合开发的“居家保”：“三包”期内出现的家居质量问题，由居然之家进行“先行赔付”或由居然之家专属服务团队洞心上门维修，优先保障消费者的合法权益。“有家居消费问题，就找居然之家。”一个服务链接就此形成。

　　除了销售商品时推出“居家保”以外，居然之家还通过各种途径将洞心植入消费者的日常生活。消费者来到居然之家门店，服务人员或导购会主动推荐消费者下载洞心小程序，并通过“代客下单”功能代客户向洞心提出服务需求。以北京各分店为核心进行的先期试点已经趋于完善，计划2022年年底到2023年第一季度向全国门店推广。

　　布局：一个“流量入口”

　　过去消费者在卖场买完产品，如果没有出现质量问题，基本上不会再与卖场有任何交集。到家服务产生的众多消费需求，正成为家居消费的新流量入口。

　　洞心瞄准的后家装服务市场具有庞大的规模与较高的行业增速，目前还是一片蓝海。根据艾瑞咨询数据显示，2015年开始中国的后家装服务市场将进入稳步发展阶段，到2020年市场规模已达万亿元，相较于2015年增加了2.5倍左右，从业者数量高达3000万人以上。

　　洞心通过家庭服务的高频触达特性，为居然之家的零售业务提供用户运营的新方式，同时可以更加准确地倾听用户的真实需求，进而帮助用户快速地解决遇到的问题。在线上，洞心以自有小程序“洞心服务”为主阵地，同步入驻居然之家旗下家装家居数字化平台洞窝App等三方经营平台，扩大与消费者的接触面。通过数字化平台的互联，消除时空隔阂，为消费者提供贴心、及时、规范化、标准化的服务内容及高品质的体验。

　　打开“洞心服务”小程序首页，以温暖的橙色为主色调的界面中，员工身着橙色制服，微笑着面对每一位客户。大到开荒保洁、卫浴安装，搬家运输，小到家电清洗、家居养护、地毯洗护，在洞心都能找到对应的服务。

　　更重要的是，洞心能与洞窝、每平每屋·设计家、洞工、洞脑、洞车等居然之家其它业态进行协同，形成全产业链赛道。“洞窝”定位于为经销商营销赋能的本地化家装家居服务平台;每平每屋·设计家为设计师和家装公司提供从设计、施工图、报价预算到施工管理的 SaaS服务;“洞工”定位于为中高端消费者提供个性化装饰，并逐步开拓适老装修市场;“洞脑”坚持“多品牌、多渠道”的经营策略，线上聚焦智能家居业务，线下为消费者提供沉浸式智能生活体验;“洞车”围绕智能合单、智能配载等环节进行了数字化临邑系统开发，助力厂商降低物流成本，提升消费者家装家居售后体验。

　　洞心平台负责人表示，“洞心将解决三大问题，一是后家装服务行业供需两端不平衡的问题;二是后家装服务行业服务标准不统一，服务质量参差不齐的问题;三是中高端消费者家庭服务找不到可信赖的服务品牌的问题。”

　　洞心依托居然之家在全国30个省份(自治区)超407家的线下门店为流量入口，以“安心洁、尊贵享、暖心护、准时装、快速修，放心达”为服务标准，向消费者承诺“不满意就免单”、“不准时必赔付”，正让更多客户认识、认可、推荐洞心。更专业、更高效地为消费者提供温暖品质服务，居然之家通过洞心的到家服务正在开辟一片新蓝海。