贴心扮演“临时家属”青岛首家线下陪诊服务中心正式营业

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近年来，人口老龄化加剧、独居人士增多、异地就医“碰壁”等多种因素，让老龄化、低生育等社会问题开始凸显，折射出“孤独就诊”的普遍现象。于是，提供代挂号、代取号、代取报告、陪伴就诊等服务的医疗陪诊行业悄然兴起，并从一线城市向二、三线城市逐渐扩展。在青岛，目前已上线多个陪诊小程序，不久前，青岛首家线下陪诊服务中心正式营业。

陪诊员能提供哪些服务？顾客都是哪些群体？陪诊服务如何才能走得更远……近日，记者走近青岛的陪诊群体，发现当下的陪诊行业像一片野草地，生机勃勃又野蛮生长。既没有行业规范，也没有官方背书，但却能满足实实在在的社会需求。而陪诊员们也期待相关规范尽快出炉，期待有个职业“身份证”，从而保证行业的良性发展。

花钱请“看病帮手”，老年人、单身白领是主客源

80多岁的直肠癌患者王先生是陪诊员大鹏的老客户了，老人的儿女都在美国，每次需要去医院时，她的女儿都会找大鹏下单，大鹏已经陪老人做了多次放疗，搀扶、缴费、取药、等候、诊中沟通……每次接单，大鹏就成为老人的“临时儿女”。

大鹏是“爱馨陪诊”的一名陪诊员，也是爱馨陪诊青岛地区负责人。在人潮涌动的医院，你很难辨认出他们的存在。他们跑东跑西、忙前忙后，看起来和病人家属没什么两样。只是，他们与病人并无亲友关系，是花钱请来的“看病帮手”。

医疗资源分配不均、就诊流程漫长繁琐、操作流程电子化带来的“数字鸿沟”、人口老龄化加剧、独居人士增多、异地就医“碰壁”……多种因素催生出社会对医疗陪诊的市场需求。据《人民日报海外版》报道，过去一年有2.6万人在淘宝搜索“陪诊”。据不完全统计，淘宝、京东等湖州电商平台上提供陪诊服务的店铺超过500家，生意好的店铺月销达上千单。大鹏也曾自己统计过，今年1月-10月，全国新成立带有“陪诊”标签的公司或机构约有150多家。

陪诊服务的收费并不算便宜。北京半天陪诊均价为280元，全天陪诊560元左右。某陪诊小程序标明的价格显示，4小时计时间陪诊的费用为198元，VIP陪诊6小时费用为298元。

当然，陪诊员会努力让“客户”感觉物有所值。他们对医院的一切都了如指掌：清楚各大医院的专长领域，知悉快速挂号、取号的窍门，懂得合理规划就诊流程。错综复杂的科室布局对于陪诊员而言，就像是一张自带导航的高清地图。安孕伴品牌总监姜超告诉记者：“比如到青岛妇儿医院就诊，许多患者并不知道上午抽血时间有个‘节点’，前后只相差半个小时，但拿到结果的时间就是上午和下午的区别了。”

父母留在家乡居住、子女进入大城市工作的分离同时造成了两个群体的“孤独”，那些独自在大城市打拼的年轻人甚至是寻求陪诊服务的主要群体。在北京，安孕伴最初以为客户群首先应是独居的老年人，实际上年轻的单身女性占据了5成，而老人占3成。在网上，许多年轻人把独自看病称为“深度孤独”，一张在网上流传已久的“孤独等级表”将“一个人去做手术”排在了孤独的第十级。姜超说：“比如无痛胃镜等诊疗，要求亲友陪同，一些女性家人在外地，也不想麻烦朋友、同事，便预约了我们的服务。”不过，在青岛，老年人则是陪诊客源中的首位人群，大约占5成。

为顾客和病人节约时间成本，“月入上万”并不轻松

去年7月，安孕伴在北京设立了陪诊服务中心，随后又在北京、青岛上线陪诊小程序。他们发现最热门的是半天陪诊和代跑腿（取药、取结果），其次是帮忙挂号，但帮忙挂号的业务中，号源本身尤其是专家号才是稀缺资源，代挂号本身并没有商业上的核心竞争力。

陪诊也是一个相对特殊的需求。姜超说：“外地人听说青岛的某个医院特别有名，他可能在其他医院看过了，联系到我们，把报告拍好照片，或者打印好邮寄过来，让我们再在青岛的某个医院找个顶级的医生给他们分析一下。我们也会帮助青岛或其他地区的患者找上海、北京的专家代问诊或预约挂号。”

做职业陪诊员两年，大鹏遇到过各种疑难杂症和形形色色的患者。有老人辗转打听到了他的联系方式，为自己“下单”陪诊服务，其实老人的孩子就在胶州，离青岛市区不算远，但他不想耽误孩子工作，也不想让孩子担心。也曾有病人子女请求大鹏：“您瞅准机会一定先跟医生叮嘱好，我妈妈还不知道她是白血病，千万别让她知道。”对于老年客户，大鹏总结说：“他们人很好说话，还喜欢拉着你聊天。有很多老人跟我成了朋友，经常互相问候。”

“陪诊是一项低频刚需业务，未来一定有市场。”几乎所有的陪诊员受访者都这样说。从事陪诊行业的大部分为80后、90后。爱孕伴陪诊服务中心青岛店长戚琪告诉记者：“我们全职陪诊员中半数有医学背景，有的曾是三甲医院的护士。兼职的陪诊员以宝妈、医院护理人员为主。我们只收取服务费30%，剩下的费用都归兼职陪诊员。”

36岁的戚琪在成为陪诊员之前，曾是一名健身教练。在她看来，陪诊行业具有广阔的市场前景。“越是知名的医院，其就诊环境越复杂，就诊人群越密集。同时，医院的智能化水平越来越高，科室越分越细，对于自助服务使用困难的人群来说，会花费不必要的精力和时间。连我们年轻人现在到医院就诊都会晕头转向，更何况老年人。陪诊服务在进医院之前就开始了，我们会提前跟客户沟通了解病症，对挂什么科室给出建议，对于可能需要做的检查做预判，避免跑空，也会为病人提供就医流程最优规划，节约病人的时间成本。还会给予心理支持，因为人在生病的时候更需要陪伴和心理安慰。但陪诊服务要像家政服务一样家喻户晓，还需要一段时间。”

在网络上，很多博文、短视频都在传递着“做陪诊师，轻松月入过万”的信息，这也吸引了不少眼球。陪诊人员是不是能轻轻松松月入过万？大鹏说：“这种情况不是没有，但很少，也不轻松，主要还是有地区差异。以我的经验，这个职业是靠资源与口碑累积拓客，不是吃青春饭的职业，也不是赚快钱的工作。有许多博主宣扬‘轻松月入过万’，只是为了卖课、收学员。”

360行，陪诊算哪一行？亟待规范不能野蛮生长

陪诊这个职业，听着新鲜，但实际上已经有多年历史了，也曾经“死”过一次。据悉，早在2015年，陪诊行业就迎来过高光时刻。当时，互联网医疗创新行业兴起，多家陪诊机构在这个大潮中涌现，如安心陪诊、e陪诊、无忧陪诊等，还有几家走上了融资的道路。但时至今日，绝大部分都已销声匿迹。

从去年下半年起，陪诊行业回春，但更像是基于社交平台实现了个体之间需求的匹配。当下的陪诊行业，零散且混杂。有的是跟家政公司绑定在一起，有的是陪诊员个人或者小型工作室通过社交平台接单，整个行业没有体系化和标准化的服务。陪诊行业若想不再重走五六年前的旧路，很大程度上取决于陪诊员将如何被定义。目前陪诊尚未成为人社部认证的职业，准入门槛和行业规范皆无从谈起，仍处于监管的“三不管”地带。

“陪诊员需要‘身份证’。”姜超称，“行业不形成一个统一标准，不制定入行门槛，注定会使陪诊员出现鱼龙混杂的场面。我们正计划和青岛大学一起制定陪诊行业标准，目前正处于研讨阶段。”

陪诊工作看似自由，其实暗含风险。大鹏说：“病人在送诊的过程中可能身体会出状况，陪诊员没有经过规范训练就会产生风险。所以我们需要一个规范来保证陪诊员自身的权利和责任。”

不少从业者已经觉察到了这一风险。爱馨陪诊会定期为员工培训医疗知识，大鹏还打算去考一张救护员证，以防客户发生意外情况。在爱馨陪诊的小程序上预约陪诊时，需要先阅读一份同意书。其中提到：陪诊人员仅提供陪诊服务，不参与任何诊疗事项……陪诊不对医院和患者出具的任何诊疗结果、诊疗事项承担法律责任。并规定，如果老年人有认知障碍、行动不便，或者孩子年龄太小，必须有一位家属一同进行陪护。传染病及精神科病人不属于服务范畴。

陪诊多年，大部分陪诊师没有遇到被制止或驱赶的情况，但他们心里明白，医院对此多少有些反感，“毕竟陪诊属于在医院里进行商业行为。”据了解，近年来，青岛各医院正在逐步完善导医服务，简化就诊流程。除了综合服务台和问讯窗口，如今不少医院还会在自助机旁配备专人，每个楼层或诊室周围也有流动巡逻的工作人员，针对有需要的患者进行指引。目前，我市全部医疗机构均开通老年人就医绿色通道。共有28家医疗机构达到市级老年友善医疗机构建设标准，成为青岛市首批老年友善医疗机构。例如，青大附院打造“爱知馨”护理品牌，并注册“医路之声”医疗服务商标，在门诊开展“三米暖阳”温情服务，设立“温馨之家”服务驿站，为残疾及行动不便的无陪伴老人提供全程陪诊服务。

尽管医疗系统一直在努力，但目前要达到一对一个性化服务并不现实。在更好的解决方案出现之前，患者尤其是老年患者在就医流程中的“无措”仍需由人力充当“补丁”——这既包括医院导诊员、社工与志愿者，也包括陪诊员这样的社会力量。（青岛日报/观海新闻记者 郭菁荔）

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